Como Melhorar (e baratear) o Treinamento da Rede
Os consumidores estão cada vez mais exigentes e querem ser muito bem atendidos. Com a facilidade de acesso à informação e com a oferta generalizada de várias marcas em qualquer segmento de negócio, a "infidelidade" às marcas tem sido um traço característico do consumidor do terceiro milênio.
Outra característica de nossos dias é a mudança acelerada de tudo: dos produtos, dos serviços e mesmo das políticas da empresa. Como levar essa informação para a ponta de vendas, de forma que ela possa transmitir aos clientes o que é a organização hoje e exatamente o que ela está oferecendo também hoje?
Essa equação se complica no caso do varejo. Quanto maior a rede e mais dispersa geograficamente, os fatores logísticos tornam o treinamento da rede e seus colaboradores quase proibitivo, qualquer que seja o modelo escolhido. Em franquias, para minimizar custos, muita gente opta por treinar os franqueados - esperando que, de volta às suas unidades - eles promovam o treinamento de suas equipes.
Ocorre que no dia a dia o empreendedor à frente das franquias nem sempre tem o tempo ou a disciplina ou mesmo as habilidades necessárias para promover o treinamento do seu pessoal. Resultado: as informações andam em descompasso e, para simplificar, o que se vende não é o que se entrega. Isso causa a famosa "dissonância cognitiva" na cabeça dos consumidores e se traduz, em termos muito simples, em perda de clientes e participação de mercado. Ou, simplesmente, no gasto de vultosas verbas de marketing para poder atingir as metas de vendas.
Como Fazer acontecer?
Uma das soluções modernas para esta questão é o emprego sistêmico e planejado do e-learning. Podemos citar algumas das várias vantagens da sua utilização em redes de varejo:
- Conteúdos sempre atualizados e disponíveis para todos os públicos-alvo da rede (franqueados, gestores, administradores, vendedores, etc.);
- Não é preciso deslocar as pessoas para um local central de treinamento, economizando-se tempo de deslocamento, gastos de estadia e gastos de viagem;
- Não é necessário tirar os funcionários da operação, deixando a unidade descoberta: o treinamento pode ser feito em dias e horários mais adequados;
- Os treinamentos podem ser segmentados por perfil: gestores, administradores, vendedores, por exemplo. Cada um com a sua linguagem e a sua profundidade;
- Os custos economizados com logística podem ser usados na produção de materiais de excelente qualidade - ou no pagamento dos melhores especialistas de mercado que possam transmitir os conteúdos necessários;
- Especialmente na área de vendas, como o "turnover" é geralmente alto, pode-se aplicar o processo de treinamento de forma constante: na admissão de novos colaboradores (módulos sobre a empresa e seus produtos), na melhoria do conhecimento dos colaboradores em regime (exemplo: melhores técnicas de vendas, como melhor organizar a loja e as vitrines, etc.)
O fato é que o e-learning não pode ser mais desprezado ou ignorado - ao menos enquanto uma ferramenta moderna, barata e comprovadamente eficaz para padronizar e manter toda a organização com um grau mínimo de conhecimento desejado, quer seja sobre a empresa (sua missão, seus valores, sua história, etc.) ou sobre seus mais atuais produtos e serviços.
O e-learning não substitui as convenções anuais ou mesmo as regionais. Mas estas têm que passar a ser encaradas muito mais como ritos de aprofundamento de relacionamento interpessoal do que instâncias de treinamento. São momentos de "olho-no-olho", de se acertar arestas, pendências e "dores de relacionamento". De aprumar futuros. E não de treinar, necessariamente. Claro que isso pode ser feito - mas a um custo que, se for medido na ponta do lápis - é proibitivo.
Alcides Soares Filho*
Alcides Soares Filho é Administrador de Empresas, pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo. Entre outras atividades, foi Vice-presidente de Operações da Rede Yázigi Internexus, onde trabalhou por 10 anos.